5 Poduzetnici Podijelite kako su postupali s klijentovim nesrećama



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Getty

Katastrofe klijenta ne moraju biti katastrofalne. Kada kupci od zadovoljnih kupaca prelaze u mrzitelje robnih marki, tvrtke bi trebale iskoristiti priliku da nauče što je inspiriralo promjenu i spriječilo da se to dogodi u budućnosti – ili čak da je okrene u tom trenutku.

Ponekad, međutim, klijenti su dužni ostati nesretni. Ako tvrtka prestane nuditi neprofitabilnu uslugu koju mala skupina klijenata treba, bivši će kupci biti uznemireni bez obzira na sve. Umjesto da se mijenjaju u nadi da će biti najbolje, tvrtke koje se suočavaju s nezgodama vezanim uz klijente moraju naučiti predvidjeti potencijalne sukobe i prepoznati kada je kompromis moguć (ili nije) moguć.

Držati klijenta katastrofa na minimum

Neophodno je predvidjeti određena pitanja kupaca i obučiti vaše osoblje da riješi ta pitanja. Što više pripremate svoj tim za ono što bi se moglo susresti, to će bolje raditi kada se suoči s problemom s uslugom za korisnike.& nbsp; Za vrijeme dok radim u potrošačkim proizvodima i maloprodaji, saznao sam i da kao vlasnik i upravitelj mogu ukloniti većinu situacija s korisnicima.

Ako uzdignete problem na višu osobu, ljudi imaju tendenciju da se osjećaju sigurnije da ih uzimate ozbiljno i brinete se za njihov problem. Osim toga, čak i ako situacija zahtijeva da se uključite, ključno je osnažiti vaš tim za rješavanje pritužbi klijenata i podršku u njihovim odlukama.

Zadovoljstvo kupaca nije lijepo za reputaciju tvrtke – ima izravan učinak na konačni rezultat. Tvrtke koje pružaju velika iskustva uživaju veće stope zadržavanja, zadovoljstva kupaca i mogućnosti za rast. Tamo gdje je cijena bila najveća razlika između poduzeća, iskustvo kupaca zauzelo je prijestolje. Više od& Nbsp;četiri od pet kupaca& Nbsp;spremni su platiti više za iznimna iskustva.

Bez obzira na to koliko se tvrtke pripremaju, nekoliko katastrofa klijenata uvijek će proći kroz pukotine. Neko nerazumno očekivanje će proći neispunjeno, zaposlenik će napraviti neoprostivu grešku, ili će svemirske snage jednostavno odlučiti da je za vezu potreban određeni sukob. Kada se to dogodi, tvrtke moraju znati kako se nositi sa situacijom bez gubitka lica – i ne dopuštajući jednom lošem danu da dovede do rasprostranjenog nezadovoljstva.

Uostalom, koliko god tvrtke vole dobre klijente, nesretni klijenti mogu učiniti mnogo više štete nego sretni klijenti mogu učiniti dobro. Jedno istraživanje koje je provela Dimensional Research otkrilo je to& Nbsp;95 posto& Nbsp;ljudi koji imaju lošu službu za korisnike kažu nekom drugom o tome, a 54 posto izražava svoje nezadovoljstvo barem pet drugih – u usporedbi sa samo 33 posto koji dijele dobro iskustvo.

Suočena s tim statistikama, zamolila sam pet poduzetnika i poslovnih vođa da podijele sa mnom ono što su učinili u slučaju katastrofe klijenata:

1. Matt Clervi, izvršni direktor tvrtke Fresh Ideas Management

Rast je velik, ali to može učiniti dugogodišnje klijente osjećajima kao naknadnim mislima kada osobna usluga postane manje pažljiva. Matt Clervi to sve dobro zna. "Brzo smo rasli, a jedan od naših prvih klijenata je rekao da im je naš rast oduzeo našu pozornost", rekao je. „Više nisu osjećali ljubav. Prijetili su da će svoj posao odnijeti negdje drugdje.

Clervi vjeruje da su duboko slušanje i teška pitanja ključ za spašavanje oštećenih odnosa. Nakon što se taj klijent požalio, izazvao je sve u svojoj tvrtki da uspore. Trebalo im je vremena da saslušaju izazove svog klijenta i postavljaju vremenske okvire oko rješenja. Clervi je kazala kako je naučila članove tima da budu zahvalni za rast, ali da ne dopuste da stopa rasta smanji iskustvo koje su u mogućnosti pružiti klijentima.

"Kada cijenite ljude koji su vam pomogli da rastete i stalno ih slušate, stavite se u poziciju da dosljedno uspijete", objasnio je. Dodao je da njegova tvrtka preispituje svoju kulturu i praksu zapošljavanja te implementirane tehnike kako bi bolje identificirala kada je kandidat samosvjestan i sposoban usporiti i postaviti teška pitanja.

2. Erik Huberman, izvršni direktor tvrtke Hawke Media

Kada male greške nose ogromne troškove, odlučivanje o tome tko će podnijeti račun može biti opasna mogućnost. Erik Huberman dijelio je vrijeme kada je njegova tvrtka imala problem s klijentovim sustavom e-pošte, što je značilo da je ponuda za e-poštu s popustom namijenjena malom podskupu klijenata klijenta poslana široj publici. Kada je preporučio da tvrtka povuče popust, klijent je odbio – pa je odlučio ne platiti nekoliko nepodmirenih računa za usluge tvrtke Huberman.

"Zamolili su me da nastavim raditi, a računi će biti obrađeni", rekao je. "U osnovi su lagali i iskoristili prednost." Nakon što je čuo da neće plaćati, Huberman je rekao da je rekao tvrtki da može dobiti odvjetnika da mu pokupi novac. Klijentov osnivač počeo mu je slati poruke i prijeteći da će ga izvući kroz blato.

Tada je Huberman rekao da je napravio još jednu pogrešku: „Ja sam se zabio, zaprijetio, potonuo na istu razinu. Onda sam rekao: "Sretno s marketingom", a ne da me opet zoveš. Zatim me je drugi partner u tvrtki nazvao isprikom i molio nas da nastavimo raditi zajedno. ”Huberman je rekao da je njegova tvrtka na kraju vratila novac, ali to je bio početak kraja tog odnosa s klijentom. Da je Huberman to mogao ponoviti, rekao je da ne bi dopustio da emocije vode put kojim se on bavi situacijom. Kupci si mogu priuštiti grijanje, ali poslovni lideri ne mogu.

3. Caroline Santiago, osnivačica i izvršna direktorica tvrtke Utopia Life Consulting Inc.

Klijenti će oklijevati raditi s osobom koju je netko drugi odabrao, što je Caroline Santiago doživjela iz prve ruke. Kad je glavni operativni direktor u jednoj tvrtki klijentu angažirao Santiago da radi s glavnim tehnološkim službenikom, CTO se osjećao opterećen nezahtjevnim partnerom i nije htio imati ništa s njom. Santiago je uredio svakodnevni sastanak s CTO-om, kojeg je opisala kao nezavisnog mislitelja i vođu, ali kad se prvi put pojavila u susret s njim, nije se pojavio. Zatim je ignorirao njezine pokušaje da se sastane s njim sljedećih nekoliko dana.

U želji da započne s radom koje joj je tvrtka plaćala, Santiago se sastao s voditeljem tima tehničkog odjela CTO-a tijekom tri dana. Nakon ta tri dana sastanaka, CTO se pojavio na zakazanom dnevnom sastanku s Santiago, ali njegova reakcija nije bila ono što je očekivala. "CTO je nastavio vikati i vrištati na mene, navodeći da me ne želi ovdje i pitati koji autoritet moram zakazati sastanke i raditi s njegovim vodstvom", prisjetila se.

"Rekao sam mu da bi me trebao odmah ispitati za ovaj položaj, a ako ne misli da sam dobar kandidat za tu ulogu, sutra se neću pojaviti na poslu." Šok na njezin prijedlog pokazao mu se na licu. Taj intervju na licu mjesta prošao je dobro, a Santiago je primio buy-in koji joj je trebao CTO kako bi održao odnos. Santiago je rekao da je kroz to iskustvo naučila da bude sigurna da može razgovarati sa svim ključnim dionicima klijenata prije potpisivanja ugovora s klijentom. Klijenti ne žele uvijek svijet. Obično, oni samo žele da se osjećaju kao da imaju izbora.

4. Josh Hudgins, direktor i direktor američke prodaje u Global Ecom partnerima

Svaka tvrtka pravi pogreške. Ali najbolji preuzimaju odgovornost za njih, pogotovo kada se te nezgode javljaju rano u odnosu s klijentom. Josh Hudgins je naučio ovu lekciju kada je njegova tvrtka ukrcala novog klijenta, ali nije uspjela proći tog klijenta kroz onboard proces. Taj je propust doveo do kašnjenja u vremenu otpremanja do krajnjeg kupca, koji je ubrzo uhvaćen i ispravljen. Nažalost, tvrtka Hudgins također nije uspjela shvatiti da je previdjela dio procesa uključivanja u koji se klijentov interni marketing preselio na svoju platformu. Taj je nadzor rezultirao nultim marketingom za sve klijentove proizvode tijekom mjesec dana.

"Najznačajnija dilema bila je očuvanje povjerenja našeg klijenta u našu sposobnost da izvršimo ono što smo obećali i da nas ne napuste nakon tako kratkog razdoblja medenog mjeseca", rekao je. "Srećom, očekivali smo da će se u procesu tranzicije pojaviti neravnine, ali neka znaju da smo posvećeni brzom rješavanju svih pitanja."

Hudgins podsjeća svakoga u njegovoj situaciji da poslovi nisu gotovi. Oni su niz obveza, od kojih svaka zahtijeva odgovarajuće ispunjenje – pouku koju je naučio kroz ovu nezgodu klijenta. Loše iskustvo i tranzicija na brodu naveli su njegovu tvrtku na stvaranje novog kontrolnog popisa. "Ovaj popis omogućuje potpunu transparentnost i odgovornost svima koji su uključeni u novi proces klijenta, što je rezultiralo boljim iskustvom klijenata"& Nbsp;On je rekao.

5. Krister Ungerboeck, Stručni stručnjak za strateško planiranje i vođenje

Krister Ungerboeck oslanja se na ono što on naziva "jezikom licence", što znači da klijenti moraju znati kada stoje na putu uspješnom partnerstvu. Imajući to na umu, kada je jedan od njegovih klijenata nastavio naglašavati svoj pristanak na dno popisa i natjerati njegov tim da zaostaje za rasporedom na projektu, Ungerboeck je poduzeo akciju.

On i izvršni direktor klijenta dogovorili su se da timovima jedni drugima dopuste podizanje crvene zastave. Na taj način, ako se neki projekt zaostaje za rasporedom, svaki se tim osjeća ugodno u provedbi rasporeda. Ungerboeck je rekao: “Ova rasprava dala je našim timovima ovlasti da jedni druge drže odgovornima. Ovaj potez nazivam "igra dopuštenja", i to je imperativ za moju knjigu vodstva. "

Tvrtke ne bi trebale čekati da klijenti dođu do ruba katastrofe prije nego što postanu čvrsti. Klijenti bi radije imali teže razgovore prije nego što bi kasnije propustili prihod. Ungerboeck je dodao: „Svakako dajte svom timu dopuštenje kao grupu, a ne pojedinačno. Komuniciranje toga grupi imat će snažniji učinak. "

Ne može se spasiti svaki odnos s klijentima, ali svaki posao treba znati kako se nositi s tim stvarima kada nešto pođe po zlu. Ostajanjem fleksibilnih i otvorenim linijama komunikacije, tvrtke mogu minimizirati katastrofe klijenata i osigurati da svako korisničko iskustvo bude što je moguće veće.

„>

Katastrofe klijenta ne moraju biti katastrofalne. Kada kupci od zadovoljnih kupaca prelaze u mrzitelje robnih marki, tvrtke bi trebale iskoristiti priliku da nauče što je inspiriralo promjenu i spriječilo da se to dogodi u budućnosti – ili čak da je okrene u tom trenutku.

Ponekad, međutim, klijenti su dužni ostati nesretni. Ako tvrtka prestane nuditi neprofitabilnu uslugu koju mala skupina klijenata treba, bivši će kupci biti uznemireni bez obzira na sve. Umjesto da se mijenjaju u nadi da će biti najbolje, tvrtke koje se suočavaju s nezgodama vezanim uz klijente moraju naučiti predvidjeti potencijalne sukobe i prepoznati kada je kompromis moguć (ili nije) moguć.

Držati klijenta katastrofa na minimum

Neophodno je predvidjeti određena pitanja kupaca i obučiti vaše osoblje da riješi ta pitanja. Što više pripremate svoj tim za ono što bi se moglo susresti, to će bolje raditi kada se suoči s problemom s uslugom za korisnike. Tijekom svog rada u potrošačkim proizvodima i maloprodaji, također sam saznao da kao vlasnik i menadžer mogu ukloniti većinu situacija s korisnicima.

Ako uzdignete problem na višu osobu, ljudi imaju tendenciju da se osjećaju sigurnije da ih uzimate ozbiljno i brinete se za njihov problem. Osim toga, čak i ako situacija zahtijeva da se uključite, ključno je osnažiti vaš tim za rješavanje pritužbi klijenata i podršku u njihovim odlukama.

Zadovoljstvo kupaca nije lijepo za reputaciju tvrtke – ima izravan učinak na konačni rezultat. Tvrtke koje pružaju velika iskustva uživaju veće stope zadržavanja, zadovoljstva kupaca i mogućnosti za rast. Tamo gdje je cijena bila najveća razlika između poduzeća, iskustvo kupaca zauzelo je prijestolje. Više od četiri od pet kupaca spremni su platiti više za iznimna iskustva.

Bez obzira na to koliko se tvrtke pripremaju, nekoliko katastrofa klijenata uvijek će proći kroz pukotine. Neko nerazumno očekivanje će proći neispunjeno, zaposlenik će napraviti neoprostivu grešku, ili će svemirske snage jednostavno odlučiti da je za vezu potreban određeni sukob. Kada se to dogodi, tvrtke moraju znati kako se nositi sa situacijom bez gubitka lica – i ne dopuštajući jednom lošem danu da dovede do rasprostranjenog nezadovoljstva.

Uostalom, koliko god tvrtke vole dobre klijente, nesretni klijenti mogu učiniti mnogo više štete nego sretni klijenti mogu učiniti dobro. Jedno istraživanje koje je provela Dimensional Research otkrilo je to 95 posto ljudi koji imaju lošu službu za korisnike kažu nekom drugom o tome, a 54 posto izražava svoje nezadovoljstvo barem pet drugih – u usporedbi sa samo 33 posto koji dijele dobro iskustvo.

Suočena s tim statistikama, zamolila sam pet poduzetnika i poslovnih vođa da podijele sa mnom ono što su učinili u slučaju katastrofe klijenata:

1. Matt Clervi, izvršni direktor tvrtke Fresh Ideas Management

Rast je velik, ali to može učiniti dugogodišnje klijente osjećajima kao naknadnim mislima kada osobna usluga postane manje pažljiva. Matt Clervi to sve dobro zna. "Brzo smo rasli, a jedan od naših prvih klijenata je rekao da im je naš rast oduzeo našu pozornost", rekao je. „Više nisu osjećali ljubav. Prijetili su da će svoj posao odnijeti negdje drugdje. "

Clervi vjeruje da su duboko slušanje i teška pitanja ključ za spašavanje oštećenih odnosa. Nakon što se taj klijent požalio, izazvao je sve u svojoj tvrtki da uspore. Trebalo im je vremena da saslušaju izazove svog klijenta i postavljaju vremenske okvire oko rješenja. Clervi je kazala kako je naučila članove tima da budu zahvalni za rast, ali da ne dopuste da stopa rasta smanji iskustvo koje su u mogućnosti pružiti klijentima.

"Kada cijenite ljude koji su vam pomogli da rastete i stalno ih slušate, stavite se u poziciju da dosljedno uspijete", objasnio je. Dodao je da njegova tvrtka preispituje svoju kulturu i praksu zapošljavanja te implementirane tehnike kako bi bolje identificirala kada je kandidat samosvjestan i sposoban usporiti i postaviti teška pitanja.

2. Erik Huberman, izvršni direktor tvrtke Hawke Media

Kada male greške nose ogromne troškove, odlučivanje o tome tko će podnijeti račun može biti opasna mogućnost. Erik Huberman dijelio je vrijeme kada je njegova tvrtka imala problem s klijentovim sustavom e-pošte, što je značilo da je ponuda za e-poštu s popustom namijenjena malom podskupu klijenata klijenta poslana široj publici. Kada je preporučio da tvrtka povuče popust, klijent je odbio – pa je odlučio ne platiti nekoliko nepodmirenih računa za usluge tvrtke Huberman.

"Zamolili su me da nastavim raditi, a računi će biti obrađeni", rekao je. "U osnovi su lagali i iskoristili prednost." Nakon što je čuo da neće plaćati, Huberman je rekao da je rekao tvrtki da može dobiti odvjetnika da mu pokupi novac. Klijentov osnivač počeo mu je slati poruke i prijeteći da će ga izvući kroz blato.

Tada je Huberman rekao da je napravio još jednu pogrešku: „Ja sam se zabio, zaprijetio, potonuo na istu razinu. Onda sam rekao: "Sretno s marketingom", a ne da me opet zoveš. Zatim me je drugi partner u tvrtki nazvao isprikom i molio nas da nastavimo raditi zajedno. ”Huberman je rekao da je njegova tvrtka na kraju vratila novac, ali to je bio početak kraja tog odnosa s klijentom. Da je Huberman to mogao ponoviti, rekao je da ne bi dopustio da emocije vode put kojim se on bavi situacijom. Kupci si mogu priuštiti grijanje, ali poslovni lideri ne mogu.

3. Caroline Santiago, osnivačica i izvršna direktorica tvrtke Utopia Life Consulting Inc.

Klijenti će oklijevati raditi s osobom koju je netko drugi odabrao, što je Caroline Santiago doživjela iz prve ruke. Kad je glavni operativni direktor u jednoj tvrtki klijentu angažirao Santiago da radi s glavnim tehnološkim službenikom, CTO se osjećao opterećen nezahtjevnim partnerom i nije htio imati ništa s njom. Santiago je uredio svakodnevni sastanak s CTO-om, kojeg je opisala kao nezavisnog mislitelja i vođu, ali kad se prvi put pojavila u susret s njim, nije se pojavio. Zatim je ignorirao njezine pokušaje da se sastane s njim sljedećih nekoliko dana.

U želji da započne s radom koje joj je tvrtka plaćala, Santiago se sastao s voditeljem tima tehničkog odjela CTO-a tijekom tri dana. Nakon ta tri dana sastanaka, CTO se pojavio na zakazanom dnevnom sastanku s Santiago, ali njegova reakcija nije bila ono što je očekivala. "CTO je nastavio vikati i vrištati na mene, navodeći da me ne želi ovdje i pitati koji autoritet moram zakazati sastanke i raditi s njegovim vodstvom", prisjetila se.

"Rekao sam mu da bi me trebao odmah ispitati za ovaj položaj, a ako ne misli da sam dobar kandidat za tu ulogu, sutra se neću pojaviti na poslu." Šok na njezin prijedlog pokazao mu se na licu. Taj intervju na licu mjesta prošao je dobro, a Santiago je primio buy-in koji joj je trebao CTO kako bi održao odnos. Santiago je rekao da je kroz to iskustvo naučila da bude sigurna da može razgovarati sa svim ključnim dionicima klijenata prije potpisivanja ugovora s klijentom. Klijenti ne žele uvijek svijet. Obično, oni samo žele da se osjećaju kao da imaju izbora.

4. Josh Hudgins, direktor i direktor američke prodaje u Global Ecom partnerima

Svaka tvrtka pravi pogreške. Ali najbolji preuzimaju odgovornost za njih, pogotovo kada se te nezgode javljaju rano u odnosu s klijentom. Josh Hudgins je naučio ovu lekciju kada je njegova tvrtka ukrcala novog klijenta, ali nije uspjela proći tog klijenta kroz onboard proces. Taj je propust doveo do kašnjenja u vremenu otpremanja do krajnjeg kupca, koji je ubrzo uhvaćen i ispravljen. Nažalost, tvrtka Hudgins također nije uspjela shvatiti da je previdjela dio procesa uključivanja u koji se klijentov interni marketing preselio na svoju platformu. Taj je nadzor rezultirao nultim marketingom za sve klijentove proizvode tijekom mjesec dana.

"Najznačajnija dilema bila je očuvanje povjerenja našeg klijenta u našu sposobnost da izvršimo ono što smo obećali i da nas ne napuste nakon tako kratkog razdoblja medenog mjeseca", rekao je. "Srećom, očekivali smo da će se u procesu tranzicije pojaviti neravnine, ali neka znaju da smo posvećeni brzom rješavanju svih pitanja."

Hudgins podsjeća svakoga u njegovoj situaciji da poslovi nisu gotovi. Oni su niz obveza, od kojih svaka zahtijeva odgovarajuće ispunjenje – pouku koju je naučio kroz ovu nezgodu klijenta. Loše iskustvo i tranzicija na brodu naveli su njegovu tvrtku na stvaranje novog kontrolnog popisa. "Ovaj popis omogućuje potpunu transparentnost i odgovornost svima koji su uključeni u novi proces klijenta, što je rezultiralo boljim iskustvom klijenata" On je rekao.

5. Krister Ungerboeck, Stručni stručnjak za strateško planiranje i vođenje

Krister Ungerboeck oslanja se na ono što on naziva "jezikom licence", što znači da klijenti moraju znati kada stoje na putu uspješnom partnerstvu. Imajući to na umu, kada je jedan od njegovih klijenata nastavio naglašavati svoj pristanak na dno popisa i natjerati njegov tim da zaostaje za rasporedom na projektu, Ungerboeck je poduzeo akciju.

On i izvršni direktor klijenta dogovorili su se da timovima jedni drugima dopuste podizanje crvene zastave. Na taj način, ako se neki projekt zaostaje za rasporedom, svaki se tim osjeća ugodno u provedbi rasporeda. Ungerboeck je rekao: “Ova rasprava dala je našim timovima ovlasti da jedni druge drže odgovornima. Ovaj potez nazivam "igra dopuštenja", i to je imperativ za moju knjigu vodstva. "

Tvrtke ne bi trebale čekati da klijenti dođu do ruba katastrofe prije nego što postanu čvrsti. Klijenti bi radije imali teže razgovore prije nego što bi kasnije propustili prihod. Ungerboeck je dodao: „Svakako dajte svom timu dopuštenje kao grupu, a ne pojedinačno. Komuniciranje toga grupi imat će snažniji učinak. "

Ne može se spasiti svaki odnos s klijentima, ali svaki posao treba znati kako se nositi s tim stvarima kada nešto pođe po zlu. Ostajanjem fleksibilnih i otvorenim linijama komunikacije, tvrtke mogu minimizirati katastrofe klijenata i osigurati da svako korisničko iskustvo bude što je moguće veće.